‘Investeren in verbreding en verdieping van de dienstverlening’

“Een essentieel uitgangspunt voor de Raad is te luisteren naar de hulpvraag en wensen van de burger. Dit om zo onze dienstverlening daar steeds beter op af te stemmen”, aldus Kool. “Daarnaast luisteren we ook goed naar onze medewerkers. Zij weten als geen ander waar onze klant behoefte aan heeft. Zo hebben we dit jaar een positief medewerkersbelevingsonderzoek afgesloten waarbij we op verzoek van de medewerkers een aantal teamindelingen hebben veranderd. Dat komt weer ten goede aan de kwaliteit en het werkplezier.”

Allround medewerkers

“De afgelopen jaren hebben we geïnvesteerd in onze dienstverlening. Een belangrijk punt is dat we iedereen binnen de Raad allround hebben geschoold”, vervolgt Kool. “Hierdoor zijn meer medewerkers breder, inhoudelijk getraind. Doordat de medewerkers in verschillende functiegroepen allemaal dezelfde competenties en vaardigheden hebben, kunnen zij elkaar gemakkelijker vervangen en zijn we minder kwetsbaar. Ze kunnen elkaar ook goed ondersteunen bij vraagstukken. Daardoor groeit het zelfvertrouwen. We investeren niet alleen in de breedte, maar ook in de diepte.”

Verantwoordelijkheden lager beleggen

Ook is ingezet op het lager beleggen van de verantwoordelijkheden in de organisatie. Kool: “Door de verantwoordelijkheid te krijgen en zelf te pakken, voelen medewerkers zich meer betrokken bij hun werkzaamheden en kunnen we op veel gebieden passende ondersteuning bieden. We bellen meer met advocaten en lichten zaken toe als iets niet duidelijk is. Zo kunnen we aanvragen sneller en beter verwerken. Ook dit komt ten goede aan de burger. Dit werkt efficiënter en biedt ook een persoonlijk en warm contact.”

Dialoog met medewerkers

“Een ander punt van aandacht was de invoer van de Regeling adviestoevoeging zelfredzaamheid (Ratz) en het starten met mensgericht werken. Door aan de voorkant de burger sneller ondersteuning te bieden, kan de advocaat eerder inspelen op hun kwetsbare situatie soms ook grote juridische procedures, of een achterstand door een verkeerde insteek bij een procedure voorkomen”, aldus Kool. “Daarom gingen we alle teams langs om hen over de achtergronden van deze aanpak te informeren. Vooral ook om te laten zien en in dialoog met medewerkers te gaan over hoe je mensgericht handelt.”

In de geest van de wet

”Het doel hiervan was om te kijken waar en op welke manier we de burger nog beter kunnen ondersteunen. We handelen zo niet alleen naar de letter van de wet, maar vooral ook in de geest van de wet. Om dit te ervaren en doorleven namen we diverse initiatieven zoals het opstellen van een beleidsprogramma, het starten met een casuïstiek-kwaliteitsgroep, een binnenloopspreekuur en iedere maand een ‘Zaak van de maand’ op intranet. Zo ontstaat er een cultuur waarin maatwerk centraal staat.”

Een cultuur waarin maatwerk centraal staat

Raad en daad

Kool vervolgt: “Een waardevol initiatief was ook het instellen van senior medewerkers die collega’s met raad en daad bijstaan. Ze ondersteunen hen met vakkennis, maar blijven de andere helft van hun tijd in hun oorspronkelijke, uitvoerende functie werken. Hierdoor houden ze contact met de werkvloer en de zaken en vraagstukken die daar spelen. Daarnaast sturen we minder op het aantal behandelde toevoegingen maar richten we ons nu vooral op het verkorten van de doorlooptijd.”

Veel bereikt

“Het afgelopen jaar was turbulent, maar het is goed te kunnen constateren dat we veel hebben bereikt”, stelt Kool vast. “Het invoeren van scenario 1 van het rapport van de Commissie Van der Meer kwam er bovendien nog bij. Het ondersteunen van de gedupeerde ouders inzake de Herstelregeling kinderopvangtoeslag ging ook onverminderd door. Onze medewerkers hebben hard gewerkt om achterstanden te voorkomen of waar nodig weg te werken.”

Onvermoeibare inzet

“Ook zijn we dit jaar gestart met een pilot voor de Wet schuldsanering natuurlijke personen, om te onderzoeken of de doorstroom verbeterd door het toevoegen van een bewindvoerder”, vervolgt Kool. “Bureau Wet beëdigde tolken en vertalers heeft onder meer gewerkt aan de verdere invulling van het Register. Daarnaast is de Justitie taallijst opgeschoond en aangevuld. De afdeling Legal Aid tenslotte, stond ook onder druk, met daarnaast bovendien de nijpende situatie in Ter Apel. Onze collega’s hielpen onvermoeibaar vluchtelingen met het starten van rechtsbijstand in de asielprocedure. Deze inzet van een ieder, vind ik een compliment waard!”

Kool besluit: “Komend jaar gaan we starten met de transitie met onze nieuwe ICT, waardoor we op termijn onze kerntaken op een hedendaagse manier kunnen gaan uitvoeren. Hierbij voert de burger meer de regie zodat we nog beter op de hulpvraag kunnen inspelen.”