Peer review: ervaringen uit de praktijk
Peer review is een instrument dat op een laagdrempelige manier kwaliteitsbevorderend werkt. De Raad voor Rechtsbijstand (RvR) introduceerde het daarom als passende en relevante aanvulling op de al bestaande kwaliteitsinstrumenten bij de Herstelregeling Kinderopvangtoeslag (HKT). Een destijds nog nieuw terrein voor de betrokken advocaten en daarom geschikt om via peer review met elkaar te ervaren wat goed werkt en wat minder. Een ander doel van peer review is het verzamelen van de anonieme data om een algemeen beeld van de kwaliteit van de aan de rechtzoekenden geleverde diensten te verkrijgen. In dit artikel delen Khadjia Bozia van BNB Fiscale Advocatuur en Rieks Thiescheffer van Advocatenkantoor Thiescheffer hun bevindingen met peer review.
De reviewer
Bozia is als reviewer betrokken bij peer review in de HKT-regeling. Bozia: ik ben advocaat-belastingkundige. Ik doe dus fiscale zaken. Daardoor kwam ik in aanraking met de toeslagenzaken en bestond mijn praktijk op enig moment uit voornamelijk toeslagendossiers. Ik heb van dichtbij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) zien groeien en zit in de werkgroep waarin signalen uit de praktijk worden gedeeld.
Bozia is in 2024 gestart als reviewer. “Ik vond het belangrijk dat dossiers gereviewd werden. Want de HKT was en is nog steeds een nieuw vakgebied waar nieuwe ‘best practices’ uit ontstaan. Ik vroeg me bijvoorbeeld af hoe de belangen van de ouders het beste behartigd werden. Ik worstelde namelijk zelf ook wel met bepaalde zaken. Toen ik het aanbod kreeg om mee te doen als reviewer, heb ik dat dan ook gedaan. Het is immers bedoeld als laagdrempelig instrument om collega’s verder te helpen met een probleem of juist aan te geven waar het goed gaat.”
De gereviewde
Rieks Thiescheffer is sinds 15 jaar advocaat. De toeslagengedupeerden zijn een vaste doelgroep binnen zijn kantoor. Hij kende de problematiek en toen hij zag dat er advocaten voor de regeling gevraagd werden, wilde hij daar zijn bijdrage aan leveren. “Ik zag van dichtbij hoe veel ouders in de overlevingsstand zaten en dat zij aanspraak moesten kunnen maken op compensatie.”
De review
De review met advocaat Thiescheffer verliep goed volgens beide advocaten. Thiescheffer: “Ik heb de review van advocate Bozia ervaren als laagdrempelig en spontaan. Het was eigenlijk een soort grasduinen door de HKT-zaken die ik had gedaan. En daarbij de grenzen verkennen. De proceservaring die ik al had vanuit mijn praktijk, kwam in deze zaken van pas. Zo heb ik een kort geding dat niet via de bestuursrechtelijke route lukte, via de civielrechtelijke route ingestoken.”
De review was laagdrempelig en spontaan.
Rieks Thiescheffer
Bozia vult aan: “De ontmoeting was prettig, dat vond ik ook. Ik heb kort gesproken over wat de bedoeling was. De heer Thiescheffer stelde zich ontvankelijk op voor mijn opmerkingen en aanvullingen. Dat maakte dat de peer review vlot en ongedwongen verliep. Hij had zijn dossiers zowel digitaal als in print beschikbaar. Maar omdat we in hetzelfde digitale systeem werken, konden we er digitaal makkelijk doorheen scrollen.”
Bozia vervolgt: “Tijdens een peer review kijk ik of een dossier chronologisch klopt, of en hoe de termijnen zijn bewaakt en hoe de communicatie met de cliënt, de wederpartij en de rechtelijke macht eruitziet en heeft plaatsgevonden. Maar ik kijk bijvoorbeeld ook naar hoe gedeclareerd is.”
Creatieve aanpak, maar meer schriftelijk communiceren
“Ik vond dat de heer Thiescheffer creatief is in zijn manier waarop hij met de zaken omgaat. Zo vroeg hij bijvoorbeeld om voorschotten voor cliënten. Daarnaast vond ik hem vindingrijk in zijn aanpak. Hij kiest niet altijd de gangbare weg. Maar zoals hij zelf al aangeeft heeft hij veel ervaring in het procederen. Dat zag ik terug. Ik hoorde dat hij veel telefonische contact had gehad met zijn cliënten en dat er van voldoende communicatie sprake was. In e-mails werd hier ook aan gerefereerd. Dat is goed. Ouders kunnen in deze, soms van elkaar verschillende regelingen, ongerust en bezorgd zijn. Bovendien is het niet altijd evident te weten wanneer een route voor een cliënt toegankelijk is of wanneer een route is afgerond. Ik adviseerde hem de communicatie ook schriftelijk vast te leggen.”
Ik adviseerde de mondelinge communicatie ook schriftelijk vast te leggen.
Khadjia Bozia
Thiescheffer: “Deze ouders grijpen inderdaad sneller naar WhatsApp of bellen. En dat is dan snel, maar niet genoteerd. Prettig dus deze tip, om meer schriftelijk te communiceren, te krijgen. Dat hebben we inmiddels aangepast. Er gaat bijvoorbeeld een algemene brief uit naar de cliënten zodat ze tijdig hun keuze kunnen maken in het proces.”
Peer review geeft inzicht
Beiden staan achter het instrument peer review. Bozia: “Peer review is meekijken en meedenken. Het is geen snuffelen in andermans zaken. Er moet gesproken kunnen worden over de aandachtspunten die je tegenkomt. Het geeft inzicht in de dingen die beter kunnen en ook in de dingen die goed gaan. Het beoordelen van de geleverde kwaliteit kan het beste als de ander er open voor staat en transparant is."
Thiescheffer vult aan: “Het is heel simpel. Als je je eigen dossiers bekijkt, zie je niet altijd wat beter kan. Het is dan goed dat een ander meekijkt om de juiste kwaliteit naar boven te halen. Het is een tijdsinvestering om juist die aandachtspunten te krijgen, die je eigen kwaliteit verbeteren en bestendigen.”
Uit de reviews verkregen data worden door het Kenniscentrum Gesubsidieerde Rechtsbijstand (Kenniscentrum) verwerkt. Vervolgens worden deze -niet naar een individuele persoon of zaak herleidbare- gegevens geëvalueerd, om een algemeen beeld van de aan de rechtzoekenden geleverde diensten te verkrijgen. Zo kan de RvR bezien of aanpassingen in het beleid nodig zijn om voor rechtzoekenden de kwaliteit in het stelsel steeds verder te ontwikkelen en zicht te krijgen op hoe de RvR hierin kan faciliteren. Ook dient de verkregen informatie als versterking van de zogeheten feedbackloop die het Kenniscentrum heeft ontwikkeld. Daarin wordt de algehele tevredenheid van cliënten gepeild.