Mensgericht werken
De Raad voor Rechtsbijstand zet zich in om voor minderdraagkrachtige burgers passende rechtsbijstand te regelen. Hierbij moeten burgers soms geld aan de Raad terugbetalen. Bij de uitvoering hiervan kan het voorkomen dat mensen tegen zodanige moeilijkheden aanlopen dat zij dit niet kunnen. Bijvoorbeeld als na hercontrole blijkt dat zij alsnog een betaling verschuldigd zijn en ze al te kampen hebben met hoge schulden. “Niets is benauwender dan het gevoel dat je met je rug tegen de muur staat. Wij nemen dan contact op en kijken naar oplossingsmogelijkheden”, aldus Manita van der Ven, medewerker debiteurenbeheer bij de afdeling Financiën, Faciliteiten en Inkoop van de Raad. In dit artikel vertellen zij en Guido de Valck, hoofd van de afdeling, hoe zij invulling geven aan mensgericht werken.
Denken vanuit mogelijkheden
Van der Ven: “Bij de financiële afdeling van de Raad staan we in direct contact met burgers. De problematiek waarin mensen zich bevinden is soms overweldigend. Als daar dan ook nog aanvullende financiële zorgen bijkomen, kan dat funest zijn. Dat merk je als je met mensen spreekt. We denken daarom met burgers mee, binnen de mogelijkheden die wij hebben. Dat betekent een persoonlijke benadering die start met luisteren. En we leggen uit waarom er bepaalde regels zijn. Daar waar dat kan, gaan we mee in oplossingen die de burger aandraagt. En als het dan echt dringend noodzakelijk blijkt, overwegen we of kwijtschelding een optie is.”
De Valck vult aan: “Burgers denken soms bij de Raad aan een groot onpersoonlijk instituut. Maar als ze bellen zijn ze verrast dat er meer mogelijk was dan ze aanvankelijk dachten.” Van der Ven: “In gesprek met elkaar blijven is daarbij eigenlijk het belangrijkste. Want soms blijkt dat burgers afhankelijk zijn van instanties voor bijvoorbeeld de wijziging van hun gegevens en daarop aan het wachten zijn. Onze collega’s weten dan dat dat even tijd kost. Soms ligt de oplossing ook gewoon in een simpele doorverwijzing, waar niet eerder aan gedacht was.”
Sparren met elkaar
De Valck en zijn mensen zijn zich bewust van de maatschappelijke ontwikkelingen die kunnen meespelen en invloed hebben op mensenlevens. “Als de energieprijzen omhoog gaan, dan weet je dat dat burgers in hun portemonnee raakt. Als het nodig is, houden we rekening met hoge gewone dagelijkse onkosten die mensen moeten maken.”
Van der Ven: “In het contact zoeken we bovendien uit of er sprake is van echt niet kúnnen betalen of dat er mogelijk een andere oorzaak is. Ik werk al lange tijd bij de Raad en kom van oorsprong uit de bewindvoering en advocatuur. Dus die ervaring neem ik mee. Maar het belangrijkste is dat we als collega’s met elkaar sparren over zaken.”
Ik kan als leidinggevende bouwen op professionele medewerkers die onderling sparren om tot een gewogen advies te komen.
De Valck: “Ik vind het mooi om te zien hoe de medewerkers binnen de teams elkaar opzoeken, zeker bij moeilijkere zaken waar zij in dubio zitten. Het is goed te weten dat ze onderling sparren om tot een gewogen advies te komen. Samen weet je meer; ieder brengt zijn eigen kennis en ervaring in. Dat betekent voor mij dat ik als leidinggevende kan bouwen op professionals die dit snappen en er de tijd voor nemen. En dat is ook nodig, want het gaat om mensen met grote problemen en dat laat ons niet koud.”
Verhalen van mensen
Kijken naar de situatie en mens achter de zaak is de sleutel in het mensgericht werken. Van der Ven: “Blijven kijken naar wat ik doe, waarom en hoe ik dat doe is voor mij belangrijk. De verhalen die ik van mensen hoor zijn de motor voor mijn gedrevenheid om mensgericht te werken. Ik wil het gezicht achter de bedragen zien.”
De verhalen die ik van mensen hoor, zijn de motor voor mijn gedrevenheid om mensgericht te werken.
Uit de praktijk
Van der Ven: “Een paar jaar geleden had ik contact met een mevrouw die geconfronteerd werd met een vordering op grond van resultaatbeoordeling. Na een vechtscheiding was de gesubsidieerde rechtsbijstand met terugwerkende kracht ingetrokken omdat zij op basis van het echtscheidingsconvenant recht had op een geldsom. In de praktijk bleek het moeilijk om haar ex-partner mee te laten werken aan de verkoop van de woning. Daardoor kwam zij op straat te staan en was afhankelijk van de voedselbank. Ze bleef wel met ons in contact en zo konden we haar, gezien haar omstandigheden, uitstel van betaling verlenen. Uiteindelijk verkeerde zij in beter vaarwater en ging het op enig moment zo goed, dat zij in het verschuldigde bedrag kon voldoen. Het was plezierig om van haar persoonlijk meermaals te horen hoe fijn het voor haar was dat er met haar meegedacht werd.”