Naar een lerend stelsel met het Kenniscentrum
Het Kenniscentrum bij de Raad voor Rechtsbijstand is officieel gestart. Na drie jaar kwartiermaken staat de basis er en richt het Kenniscentrum de blik op de toekomst. Hoe is het tot stand gekomen? Welke kennis is er al vergaard? En wat zijn de verwachtingen? Over de ontwikkeling naar een lerend stelsel.
“Eigenlijk is dit artikel in het jaarverslag een gelegenheid om een strik om het kwartiermaken voor het Kenniscentrum te doen”, stelt Kwartiermaker Corry van Zeeland. Zij startte in 2019 met de vraag om voor het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand een Kenniscentrum te ontwikkelen. “Ik kwam onder andere tegen dat er flink wat -gefragmenteerde- data over de routes van de burger binnen het stelsel beschikbaar waren. De data werden verzameld door verschillende partners binnen de keten. Bovendien hadden we te weinig in beeld hóe burgers de dienstverlening, het proces dat zij ‘lopen’ en de oplossingen die zij krijgen, ervaren. Op basis van de gesprekken die ik heb gevoerd en met in mijn achterhoofd het credo ‘de burger en de hulpvraag centraal’, schreef ik een Kennisplan. Van daaruit ontwikkelden we activiteiten, beschreven we producten en stelden we een team samen.”
Onderzoeksprojecten
De afdeling monitoring van de Raad bedroeg in 2019 zo’n 2,5 FTE, inmiddels zijn bij het Kenniscentrum 10 FTE in dienst. Vijf kwalitatieve en vijf kwantitatieve onderzoekers. Het Kenniscentrum startte met een aantal onderzoeksprojecten. Bijvoorbeeld naar de ervaringen van burgers en dienstverleners binnen de Regeling adviestoevoeging zelfredzaamheid (Ratz) en de Subsidieregeling pakket rechtsbijstand herstelregelingen Kinderopvangtoeslag (HKT). Van Zeeland: “Wanneer burgers aangaven mee te willen werken aan onderzoek, benaderden we hen met een enquête of we namen een interview af. Zo kregen we meer zicht op het perspectief van de burgers: welke route leggen zij af? Hoe ervaren zij dat? Wat vinden ze de kwaliteit van de dienstverlening? Is de zaak opgelost? En hoe dan? Parallel hebben we advocaten en mediators bevraagd over hun ervaringen.”
Niet op de foto: Carla van Rooijen, Conner Hartwig en Gilian Liemburg.
Datadialogen met gemeentes
Een ander resultaat van het Kenniscentrum is de dataverzameling rondom afgegeven toevoegingen bij geschillen waar gemeenten de wederpartij zijn. Het gaat dan met name om data over geschillen in het sociale domein. “We hebben de data verzameld in een overzichtelijk dashboard en vervolgens besproken met gemeenten in zogeheten datadialogen. Zo kregen gemeenten inzicht in waar mogelijke pijnpunten liggen en aan welke knoppen zij kunnen draaien om het oplossen van problemen en geschillen met burgers te verbeteren. Ondertussen onderzocht de Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam welke best en worst practices zij in de gemeentelijke praktijk konden destilleren. Vervolgens hebben zij onderzocht wat de resultaten zijn wanneer gemeenten best practices van elkaar uitproberen. Dat rapport wordt in 2023 gepubliceerd.” Een ander dashboard dat de Raad publiceerde geeft een overzicht van aanbod van advocaten in Nederland. Zo wordt duidelijk hoe expertise verspreid is door het land en waar mogelijke tekorten kunnen ontstaan.
Uit de data kwam naar voren dat veel zaken stil lagen omdat de dossiers bij de Belastingdienst niet op orde waren. Dat hebben we samen met de Nederlandse orde van advocaten aangegeven bij de Belastingdienst en het ministerie van Financiën.
Het stelsel en intern
Het Kenniscentrum kijkt nadrukkelijk naar het hele stelsel en zet daarbij burgers en de professionals die hen bijstaan centraal. Door het Kenniscentrum ontstaat er voor alle betrokkenen in het stelsel – wetgever, beleidsmakers, ketenpartners, dienstverleners, burgers en hun wederpartijen – overzicht en inzicht. Van Zeeland: “Maar ook intern maken we gebruik van het Kenniscentrum om de dienstverlening van de Raad te verbeteren. Ook hiervoor gebruiken we de een feedbackloop om van te leren en te kunnen verbeteren. We bevragen burgers, advocaten en mediators naar hun ervaringen met onze dienstverlening, verzamelen verbeterpunten en implementeren die in onze processen.”
Signaleren
De basis van het Kenniscentrum staat, hoe nu verder? “We willen data zorgvuldig verzamelen én er iets van leren”, legt ze uit. “Dat betekent dat we trends dienen te signaleren. Dat deden we bijvoorbeeld al vanuit ons onderzoek naar de ervaringen met de HKT.” Van Zeeland werkt de komende tijd samen met haar opvolger Jin Ho Verdonschot aan het verder ontwikkelen van het Kenniscentrum. Corry zal, ook met Jin Ho als hoofd, de belangrijke baken van het Kenniscentrum blijven.
‘Doel is om een constante stroom data te organiseren’
Jin Ho Verdonschot is per 1 maart 2023 aangesteld als chief science officer en hoofd van het Kenniscentrum. Hoe gaat hij het Kenniscentrum de komende jaren verder ontwikkelen? “De basis staat en de randvoorwaarden zijn gecreëerd. Tot nu toe vond de dataverzameling plaats in projecten. Waar we naartoe willen is dat er een constante stroom aan data op gang komt over de ervaringen van de burger binnen het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Op die manier maken we de ontwikkeling tot een lerend stelsel.”
Twintig jaar ervaring
Verdonschot werkte de afgelopen twintig jaar in diverse rollen binnen het stelsel in binnen- en buitenland. “Altijd vanuit de vraag hoe we toegang tot het recht zo goed mogelijk organiseren voor burgers. Ik startte mijn loopbaan als onderzoeker bij Tilburg University. Daar schreef ik onder meer een proefschrift over hoe we gebruiksvriendelijke rechtsregels kunnen ontwikkelen zodat burgers ze als instrumenten voor juridische probleemoplossing kunnen gebruiken.” Vervolgens reisde hij de wereld over als adviseur op het gebied van toegang tot het recht en innovatie. Hij verrichtte onder meer veldonderzoek naar de werking van conflictsystemen in Afrika, Zuidoost Azië en adviseerde in landen als Canada, Engeland en Nederland over mensgerichte innovatie in het rechtssysteem. “Vervolgens was ik mede betrokken bij het opzetten en realiseren van het digitale platform Rechtwijzer Uit Elkaar, in Nederland en over de grens in onder meer Engeland.” Ook was Verdonschot vijf jaar directeur van een groep ondernemingen in Duitsland die legal tech applicaties ontwikkelen gericht op het toegankelijker maken en deels automatiseren van de toegang tot het recht. “Als hoofd van het Kenniscentrum is het mijn doel om het stelsel lerend te krijgen en houden, zodat we tijdig trends en mogelijke knelpunten kunnen signaleren. ”
De basis staat en de randvoorwaarden zijn gecreëerd.